SEVERUS AB - kompetent samarbetspartner Till SEVERUSCOMMUNICATION www.severus.se
 
 
START UTVECKLING SEVERUS UTBILDNING MARKNAD TEKNIK FÖRETAGET KONTAKTA LÄNKAR NYHETER NATUR
 
SEVERUS UTBILDNING
 
       
 
SEVERUS UTBILDNING
BÄTTRE SERVICE: KURSPLAN
BÄTTRE SERVICE: SERVICETABBAR
 

KOMMENTARER till kursplan

Varje kurs kan normalt ses som en enstaka genomgång/utbildning i grunderna för effektiv service. Kursen kan också ingå som del i förändringsprogram där den även kan ge incitament till att genomföra ev förändringar i organisation, personalutveckling etc för att uppnå ännu bättre och effektivare kundbemötande.

Kursen är upplagd så att en dialog och diskussion med/mellan deltagarna sker betr deras egna upplevelser/erfarenheter, vid genomgång av de olika kursavsnitten. Deltagarna får också göra några övningar på papper. Pos 1-4 behandlar mer allmänt servicens betydelse för människans behov samt egna värderingar och människosyn. Pos 5-9 behandlar mer konkret deltagarnas agerande och relationer i och utanför sina arbetsgrupper.

1. Allmänt om service

Idag är inställningen till service helt annorlunda i vårt samhälle än tidigare. Servicesektorn är numera en av de viktigaste ur ekonomisk synvinkel och den blir alltmer betydelsefull.

Varor och tjänster blir alltmer lika, och service är ofta det som skiljer konkurrenter.

Vad är skillnaden mellan varor och tjänster?

Varför förlorar vi kunder?

2. Mänsklig service

Vi har alla vissa mänskliga behov, och dessa behov kan beskrivas, ex vis med Maslows "behovstrappa".

Servicebehoven kan tillfredsställas med hjälp av "hårdvara" och "mjukvara".

Vad är god service?

Varför skall vi ha nöjda kunder?

Hur behandlar vi klagomål?

3. Det hänger på dig

"Sanningens ögonblick" inträffar när servicegivare och servicetagare möts.

Alla har vi våra värderingar i olika frågor. Det finns inget "rätt svar" på vad som är den riktiga värderingen, utan vi har vår personliga uppfattning.

Vår människosyn avgör hur vi handlar gentemot andra. Hur vi fungerar som servicegivare avgörs av den syn på, och inställning till, andra människor vi har.

Övning: Deltagarna får ett par blad med 10 påståenden där de markerar om de är eniga eller inte med påståendena. Därefter genomgång analys.

Vi har olika "hjärnprofiler" och har olika anlag och läggning. Genom att ta reda på sin egen hjärnprofil kan man bli medveten om sina starka och svaga sidor, och kan arbeta med att ev eliminera svagheterna.

Övning: Deltagarna får ta fram sin egen hjärnprofil.

Genomgång av konsekvenser ex vis i arbetet med personer som har olika/lika hjärnprofiler.

4. Kommunikation

Vid all kommunikation; utgå från mottagaren!

När man kommunicerar kan det finnas olika slags störningar.

Vissa personer har man lättare att få kontakt med och att kommunicera med. Kommunikationssvårigheter kan bero på skillnad i hjärnprofil.

Eftersom servicesituationer nästan alltid innebär direktkontakt mellan personer, är kroppsspråket mycket betydelsefullt i all form av service.

Övning: Deltagarna får försöka tyda några ritade ansiktens känslor.

För att driva en verksamhet i en serviceorganisation bör man ha en dialog med kunderna för att veta hur omgivningen uppfattar verksamheten/servicen.

5. Arbetsgruppen

Alla i en arbetsgrupp har ansvar för att arbetsklimatet i gruppen blir så bra som möjligt. Skillnaden vad man presterar om man trivs, och vad man presterar om man inte trivs är väldigt stor, särskilt när det gäller service.

Arbetsklimatet i deltagarnas grupper.

"Frontpersonalen" bör kunna fatta egna beslut. Ledarskapets viktigaste uppgift är att få alla att göra sitt bästa. Det är gruppens samlade resultat som är det viktiga att eftersträva.

Det finns positiva och negativa drivkrafter som ger motivation till att arbeta. Ett mycket effektivt sätt att skapa god stämning och öka effektiviteten i arbetet är att förstärka de positiva drivkrafterna.

Hur förstärka de positiva drivkrafterna?

Bland de viktigaste positiva drivkrafterna är att få uppmärksamhet och att bli uppskattad.

Relationer mellan människor kan ibland utvecklas negativt så att konflikter uppstår. De olika konflikterna kan vara pseudo-, sak-, roll-, värderings- och intressekonflikt.

För att en verksamhet skall fungera bra måste det finnas god kommunikation mellan olika personer, funktioner och enheter.

Hur fungerar kommunikationen inom gruppen och organisationen?

6. "Ett nytt tänkande"

Tidigare var företag och organisationer "produktionsorienterade" för att under 80-talet bli mer "marknadsorienterade". Nu talar man om "kundorientering" vilket placerar kunden/affärerna i centrum.

Tänk som en entreprenör! Det ger den egna organisationen en starkare ställning och kanske säkrare jobb.

Hur tänka som en entreprenör?

Kvaliteten på tjänster är ofta det viktigaste konkurrensmedlet. Bra kvalitet ger nöjda kunder/beställare och ger arbetstillfredsställelse.

Vem bestämmer vilken kvalitet som är bra?

Tänk positivt! Ett positivt tänkande ger mer tillfredsställelse och gör arbetet och fritiden roligare.

Du väljer själv om du är "vinnare" eller "förlorare".

Genomgång av skillnaden i attityder mellan "vinnare" och "förlorare".

7. Personlig effektivitet

Effektiviteten kan ses i tre perspektiv: organisationens, avdelningens/gruppens och den personliga.

Gör vi rätt saker?

Deltagarna får lära sig att använda ett enkelt "verktyg" för att ta reda på om de, respektive deras grupp, gör "rätt saker".

Olika hinder finns för personlig effektivitet. Ex vis brist på mål, lydnadsreflexen, psykologiska försvarsmekanismer, energiläckor och stress.

Så gott som alla tycker sig ha ont om tid. Ofta handlar det om att vi inte vet vad vi gör av vår tid.

8. Prioritering

Det som styr prioriteringarna är målen. Målen bör alltså vara formulerade på ett sådant sätt att det går att prioritera utifrån dem.

Vi tycks ha svårt att inse att brådskande och viktigt inte är samma sak. Deltagarna får lära sig att använda ett enkelt "verktyg" för att kunna skilja på viktigt och bråttom när det gäller arbetsuppgifterna.

9. Problemlösning

Inte minst i serviceyrken ställs man inför problem som skall lösas.

Deltagarna får lära sig ett par olika tekniker att tackla och lösa problem.

Övning: Deltagarna får försöka lösa "niopunktsproblemet" som visar att vi ofta sätter upp "barriärer" när vi skall lösa problem.

Genomgång, varför har vi svårt att lösa den typen av problem?

10. Sammanfattning, frågor, avslutning


Har du frågor om kommentarerna eller om någon av kurspunkterna. Skicka ett meddelande direkt, så får du svar!  

Namn

E-mail

Meddelande

 
 
 
Till sidans topp Back Next